和もみ®セラピストの万里です。
今日は、接客と言うか、お客様との会話について書いてみたいと思います。
お客様との会話って得意ですか？
私はすごく苦手でした・・今でも話すのは得意じゃないけどね・・苦笑
●セラピストの一言で効果も変わる！
先日の基礎講座に参加してくれたＹさんから、またまた報告メールが届きました！
デビューしてからまだ３カ月ほどですが、とてもお客様想いの素敵なセラピストさんです。
Ｙさんのメールには、お客様との会話のヒントがたくさんありますのでご紹介しますね。
まりさん、こんにちは(^^)
基礎講座を受ける前は、お客様から言われる
「もっと強く」の言葉が怖くて怖くてたまらなかったです。
講座を受けて ほぐしているつもりが
「コリは埋め込んでいるだけかもしれない」
ということを知りました。
もっと強くと言われるお客様には
『表面が凝っているので、まずは表面からほぐしていきますね』
そう言うようにしています。
力加減を聞くのが怖い・・「もっと強く」と言われたらどうしよう・・この一言が怖くて・・
そう思いながら施術をしているセラピストさんは少なくないと思います。
でも、これってセラピストが自分のことしか考えてないとも言えますよね。
本当にお客様のことを思ったら、怖がっている場合ではないのです。
セラピストとして、お客様の健康な身体のためにできることをしませんか？
Ｙさんは、
＞講座を受けて ほぐしているつもりが
＞「コリは埋め込んでいるだけかもしれない」
＞ということを知りました。
そこから、お客様との向き合い方に変化があったようですね。
「もっと強く」と言うお客様に、怖がるどころか
＞『表面が凝っているので、まずは表面からほぐしていきますね』
と一言、提案ができている！！すごい！！
●はじめは、反応はイマイチだったけど・・
さらに、Ｙさんからの報告は続きます。
先日は、こんなことがあったそうです。
肩に大きな(ゴルフボールみたいな)コリがあったので、
『これはお辛いでしょうね＞＜ 押されてるの感じますか？』
と言ってみたら…
お客様は「感じないのでもっと強くて大丈夫です」
私の心境(凝りすぎて感覚が分からなくなってるのかな)
数分経って、コリが少し崩れる感じがありましたが、お客様の反応はイマイチでした。
でもこれ以上やりすぎると コリを中に押し込んでしまうのは怖い！という思いから
私『これ以上やりすぎると、コリを中に埋め込んでしまうのでこれ位でやめておきますね。すみません』
と、言ってみたところ…
お客様「はい、ありがとうございます!」
と言っていただけました！
勇気がいりますが、これから少しづつ会話を取り入れてみようかなと思います(^^)
お客様からは、帰り際に
「またお願いしますね(^^)」と、言ってもらえました(^^)
指名が掛かるかは分かりませんが…
Ｙさんより
Ｙさんのメールを読みながら、これぞセラピストだな～と思いました。
Ｙさんがやったことを整理するとこの３つです。
- 身体の状態を伝える
- 共感する
- 提案する
なかなか勇気がいることと思いますが、言ってよかったですね。
＞お客様からは、帰り際に
＞「またお願いしますね(^^)」と、言ってもらえました(^^)
お客様にも想いは伝わったようですね＾＾
具体的な三つのコツもまとめました♪
●「もっと強く」はセラピストの一言で変わる
「強くしてほしいと言ったのに、ぜんぜん強くしてくれなかった！」
そんなクレームを口コミに書かれてしまうことが怖くて・・と言う相談も伺いますが。
このクレームの本当の原因は、強もみができなかったこと「ではない！」ことに気づけていますか？
状況を詳しく伺ってみると・・
ほとんどの場合、声がけ（一言）が足りていないことが原因です。
「もっと強く」と言われるのが怖くて、力加減の確認をしないまま施術をしてしまったり・・
お客様との会話が、つらい箇所と力加減の確認だけしかなかったり・・
施術後のフィードバックが、「硬かったですね～」「お疲れ溜まってましたね～」だけだったり・・
声がけ一つで、お客様の反応も施術の効果も変わります！
お客様が心を開いてくれたり、指名を頂けたり、長い付き合いになったりするのです。
クレーム防止だけでなく、施術による事故やケガを防ぐことにもつながります。
黙って施術した場合と、声がけしながら施術をした場合では、終わったときのお客様の反応が違いますよ。
せひ！試してみてくださいね＾＾
●セラピストからお客様へ一言を伝えるコツ
和もみ®セラピスト基礎講座でも、個別レッスンでも、スキルアップ講座でも伝えていますが、
施術も会話も一方通行にならないように、共同作業という意識がとても大事です！
- 身体の状態を伝える
- 共感する
- 提案する
Ｙさんがやっていたこの３つに加えて
- お客様が求めているものを聞き出す
- 自分が提供できるものを伝える
- それに対する想いも伝える
お客様に一言を伝えるとき、これも意識してみるといいですよ。
新米セラピストさんで、施術もまだまだだから会話なんて・・と思う場合は、早くそこから一歩踏み出しませんか？
今見ている景色と全く違うものが見えますよ！
早くこの仕事の本当の楽しさを知ってほしいな＾＾
和もみ®セラピスト基礎講座では、指が痛くならない、腰がつらくならない、手や身体の使い方
セラピストの身体にも負担なく、お客様の気持ちいいと感じる圧の入れ方
その場しのぎではなく、本当に身体が楽になる施術の仕組み
と一緒に、こういうお客様との会話も、基礎講座では学ぶことができます。
あなたが働くお店の施術方法や状況に合わせて、個別にアドバイスもさせていただきます！
良かったら、学びに来てくださいね^^
●おわりに：セルフケア講座もおすすめです
日曜、月曜と、和もみ®セルフケア講座を開催しました！
サロンのお客様や講座に来ているセラピストさん、私の友人も来てくれました。
ワイワイおしゃべりをしながら、石けんを作りました＾＾
施術を受ける。でもなく、がっつりお勉強。でもなく、何かを作ったり、味わったり、体感したりしながら
生活に役立つちょっとした知識と知恵を持って帰ってもらえたら・・
そんな想いでやっています。
次回は、５月に開催予定です！
施術もして、セラピスト向けの講座もやって、セルフケア講座もやっていると、色んなことをやっているように思われるようですが根っこは一緒なのです。
『自分の身体と向き合おう！もっと仲良くなろう♪』
それが和もみのテーマであり、私が伝えていきたいことでもあります。
だって、
そうしたら、もっとやりたいことがやれて、もっと楽しい人生になるじゃない＾＾
そんな人が、どんどん増えていったら・・幸せじゃないですか＾＾
