和もみ®（やわもみ）セラピストの万里です。

「もっと強くして」
「そこをもっと押してほしい」

本当は違うんじゃないかな…？
そう思っていても、お客様に言われるとそれに応えようとしてしてしまう。

こんなに強くして大丈夫なの？
自分は、強いマッサージは苦手。

強もみに疑問や違和感があるけど…
どうやって伝えたらいいのかわからない…

そんなモヤモヤを解消するための、カウンセリング講座の実践編を開催しました。

今日は、
施術の技術と同じくらい大事な『お客様との会話』についてです。

お客様がセラピストとの会話で本当に求めていることは？

お客様からこんなことを言われたことはありませんか？

「もっと強くしてほしいんです」
「肩がつらくて…腰も痛くて…」
「３０分で、全身ほぐしてほしい」

そんなとき、まずは施術の技術でできることを考えると思います。

例えば…

・しっかり押せるように頑張って圧を入れる

・お客様が言われた部位を丁寧に施術する

・短い時間でも全身に触れられるよう時間配分を工夫する

などなど。

施術の技術を磨いたり、お客様に合わせて調整する。

これらはもちろん大切です。

でも実は、お客様が“本当に求めていること”は、それではない場合もあるのです。

例えば…

「もっと強く」
→実は、痛いほうが効くと思って我慢していた

「肩がつらくて…」
→実は、原因ややってほしいところは別の場所にあった

「３０分で全身」
→実は、３０分で全身をやってもらえるものだと思っていた

もし。
こうした「すれ違い」があったとしたら、お客様の満足度に大きく影響しますよね。

だから、お客様との会話、言葉でのやり取りがとても大切！

声掛けして確認することで、お客様の本当の要望が明確に分かったら、焦らず落ち着いて施術できますよね。

これを読んで、確かに！そうだよね。

と理解はできると思います。

でも…

でも…

でも！

じゃあ、

実際にはどう聞いたらいいの？

どんな言葉で伝えたらいいの？

知りたいのって、悩むのって、ここですよね。

■セラピストさん！会話でこんな風に言ってみるのはどう？

なので、今日の講座では具体的なフレーズをお伝えしました。

例えば、

力加減を確認するときに、

「イタ気持ちいい、くらいでもいいですが、“あ～気持ちいい～”くらいでも十分にほぐれますよ」

目安をこんな感じで言ってみるのはどうかな？

３０分のメニューで「全身お願いします」と言われたときに、

「３０分だと、全身さらっとほぐす感じになりますが、６０分あればしっかりほぐせますが。どうされますか？」

こんな感じに伝えて、お客様に選んでもらえるようにするのはどうかな？

施術後の次回提案をするときに、

「肩まわりはだいぶ緩みましたが、背中の方は奥の方が固いのがありましたね～
また凝って固くなってしまう前にほぐせたら、もう少し奥の方も緩んでいきそうですね～」

という風に、今日の変化を伝えてその先のことを伝えてみるのはどうかな？

などなど。

ああ！なるほど！
そんな風に伝えたらいいのね！

分かってくると、自分でも言葉やフレーズが浮かんでくるようになります。

コツは、具体的なフレーズにすることです。

■お客様との会話のためにセリフノートを作ろう！

スムーズに言葉が出てこない、後になってこう言えばよかった…と後悔する

そんな、お客様との会話が苦手だった私がやっていたのは、

『セリフノート』を作ることです。

これ、お勧めです！

シチュエーションに合わせて、フレーズを考えてセリフを作ってノートに書いていました。

担当したお客様との会話を振り返って、もっとこう言えばよかったな～と思ったことや、

先輩や他のセラピストさんの話を聞いて、私もそんな風に言いたい！と感じたこと、

などなど。

忘れないように書いておくのです。

そして、ひとりでそれをブツブツと言ってみる自主練習をして、

お客様に試してみて、振り返りをして、他のセラピストさんにヒントをもらったり…

そんな風にして、会話のパターンを増やしてきました。

施術の手技の練習と同じですね。

学んですぐにできるワケなくて、地道にコツコツ積み上げていくしかない！

でも、結果的にそれが近道だったりするからね＾＾

『セリフノート』

よかったら作ってみてください。

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